DigiLog Café: Effizient messen, statt ungenau schätzen

Abläufe und Kundenverhalten wandeln sich stetig. Einflüsse wie die Digitalisierung oder auch die Corona-Pandemie, sorgen dafür, dass Erfahrungswerte, aber auch Expertenmeinungen in der Prozessoptimierung von Banken und Sparkassen an Bedeutung verlieren. Sollten strategische Entscheidungen auf reinen Schätzungen basieren? Wie können valide Maßzahlen für die relevanten Bereiche erfasst und analysiert werden? Diesen spannenden Fragen gingen P3N-Vorstand Thomas Birnstein und P3N-Analyst Markus Schulze im heutigen DigiLog Café auf den Grund.

Wie problematisch der Umgang mit klassischen Schätzverfahren ist, zeigten die Ergebnisse einer Mentimeter-Umfrage unter den Teilnehmern: Die durchschnittliche Dauer einer Bareinzahlung wurde von ihnen um die Hälfte überschätzt. Die Moderatoren hielten zudem fest: Zeiterfassungen von Prozessen durch die Mitarbeiter sind ebenfalls zu ungenau. Darüber hinaus sind sie ineffizient, leicht angreifbar und nur schwer zu anonymisieren.

Die digitale und mobile Kundenstrom- und Prozessanalyse mit P3N „Process&Time“ stellt hingegen eine smarte Alternative dar – und liefert genau die Vorteile, welche auch die Teilnehmer des DigiLog Cafés als besonders wichtig erachteten: 

• einfache, intuitive Bedingung
• quantitative und qualitative Analyse
• anonyme Erfassung der Daten
• Mobilität.

Mit zahlreichen Praxisbeispielen untermauerten Thomas Birnstein und Markus Schulze den Mehrwert der „Process&Time“ App: Kundenverhalten und Prozesszeiten werden transparent gemacht und durch das P3N-Benchmarking einordbar. Auf Grundlage dieser Maßzahlen lassen sich Abläufe effizienter gestalten und Kundenströme sowie -kanäle zielgerichtet steuern. 

„Obwohl die Analyse von Kennzahlen zu Faktoren wie Schlangenbildung und Servicezeiten zu meinem Tagesgeschäft gehört, führt sie auch bei mir noch regelmäßig zu neuen Aha-Erlebnissen“, hält Markus Schulze fest. Die teilweise überraschenden Erkenntnisse, basierend auf realen Zahlen, lassen strategische Entscheidungen zu, die echte Mehrwerte schaffen.

Die App ist dabei individuell auf die Bedürfnisse ihrer Anwender abgestimmt. In Workshops und Interviews werden Tätigkeitskataloge erstellt und die App, respektive die von P3N bereitgestellten Tablets, entsprechend konfiguriert. Nach zwei bis vier Wochen im Einsatz am Arbeitsplatz werden die gesammelten Daten ausgewertet und analysiert. 

„Gerade im Zusammenhang mit der Corona-Krise zeigt sich, wie schwer es, ist die Entwicklung des Kundenverhaltens auf Basis reiner Schätzungen vorherzusagen. Umso wichtiger ist die Erfassung valider Kennzahlen, mit denen sich Prozesse in den Finanzinstituten optimieren lassen“, fasst Thomas Birnstein abschließend zusammen.

Möchten Sie den „Process&Time“-Effekt selbst erleben? Wir freuen uns auf Ihre Mail!