Mit optimalen Vertriebsprozessen zu nachhaltigem Kundengeschäft

Teil 1 – Eine wahre Geschichte über Unternehmensgründer …

Wir wissen was wir können, wir haben genügend Kontakte aus unserem bisherigen Berufsleben, wir suchen die Herausforderung – also: Wir gründen eine Firma.

So oder ähnlich starten wahrscheinlich viele junge Unternehmer. Mit etwas Mühe werden die Gründungsschwierigkeiten (Businessplan, Internet, Behördengänge etc.) überwunden und es geht ans „Verkaufen“.

Die Praxis sieht dann meistens  so aus: Excel-Tabelle mit bekannten Kontakten erstellen … anrufen … Termin bekommen … Auftrag erhalten und bearbeiten … Rechnung schreiben – Firma läuft?

Wirklich? Schön wäre es, wenn es so wäre, denn:

• die Adressen sind oft von schlechter Qualität oder noch gar nicht vorhanden
• man hat zu wenig Adressen
• das professionelle Telefonieren (… die Kaltakquise) ist nicht Kernkompetenz des Unternehmers und macht nur bedingt Spaß
• es werden zu wenig Neukunden-Termine vereinbart
• daraufhin kommen zu wenig Angebote zustande und so weiter

Naja, das kann man ja noch lernen und beschäftigt sich mit ungewohnten Themen, wie

• Woher bekomme ich qualifizierte Adressen und Kontakte?
• Über welche Kanäle und mit welchen Themen/Produkten spreche ich potenzielle Interessenten an?
• Wer telefoniert wie (professionell) um Neukunden zu gewinnen?
• Wie gestalte ich den persönlichen Akquisetermin, wie präsentiere ich mich?

Jetzt wird es schon interessanter …

• Wie gestalte ich ein nutzenorientiertes Angebot?
• Wer hakt beim Kunden nach? Wann und wie frage ich nach?
• Wie gehe ich mit Absagen um? Wie entstehen daraus neue Chancen?

… und nun auch richtig (betriebswirtschaftlich) gut:

• Wann und wie erfrage ich die Kundenzufriedenheit nach der Auftragsbearbeitung?
• Wie generiere ich Folgegeschäft?
• Wie erfahren andere Interessenten von meinen Leistungen?

In unserer Artikelserie „Kundenbeziehungen managen …“  werden wir in etwas lockerer Art Möglichkeiten und Ansätze aufzeigen, wie man als Unternehmen, egal ob jung oder gestanden, systematisch die vorhandenen Geschäftspotenziale durch optimale Vertriebs- und Kundenbetreuungsprozesse erschließen kann. Wir fokussieren uns dabei auf  das „WIE tun wir es“ – Welche Prozesse und Hilfsmittel bringen Effizienz und Qualität in den Vertriebsprozess?“

Möchten Sie darüber hinaus mehr erfahren über konkrete Marketing- und Vertriebstrategien, Einsatz von Kommunikationsmedien etc. stehen wir mit unserer Schwesterfirma, der P3N MARKETING GMBH, gern mit Rat und Tat zur Seite.

Teil 2 – Vertriebserfolg organisieren …

Vertrieb und Prozesse – passt das zusammen?

Wir behaupten – JA und es muss zusammen passen, wenn man Effizienz und Erfolg im Vertrieb gleichermaßen erreichen will.

Gehen wir einmal davon aus, dass es ein fixiertes Vertriebskonzept mit definierten Branchen, Zielgruppen, Kundenclusterung etc. gibt. Darauf aufbauend muss entschieden werden, mit welchen Strukturen und Prozessen sowie unterstützenden IT-Werkzeugen der Vertriebserfolg organisiert wird.

Normalerweise sollen die Strukturen den Prozessen folgen, insofern man sich komplett neu aufstellt, ist dies der Königsweg. Die Praxis sieht häufig anders aus:

• es gibt eine Anzahl von unterschiedlich erfolgreichen Vertriebsmitarbeitern
• die Aufgaben sind historisch gewachsen
• der Vertriebsmitarbeiter ist mit Backoffice-Tätigkeiten belastet
• die Kundendaten sind unzureichend gepflegt oder redundant in verschiedenen individuellen „Datentöpfen“ versteckt
• eine systematische Analyse des Kundenverhaltens ist unmöglich und erfolgt höchstens aus dem „Bauchgefühl“ heraus
• das Verhältnis Aufträge zu Angebote ist bemerkenswert schlecht

Wie kann man  den Vertrieb organisieren, ohne zu stark zu reglementieren oder die Freiheiten der Vertriebsmitarbeiter einzuschränken?

Wichtig ist, die Strukturen und Abläufe transparent und gemeinsam zu analysieren und daraus Zielstellungen für die Zukunft abzuleiten.

Bei der Analyse und Modellierung des Vertriebsprozesses sind auch die vorbereitenden und nachbereitenden Teilprozesse einzubeziehen, da diese maßgeblich für die Effizienz und den Vertriebserfolg sind.

Das Bild zeigt exemplarisch die eigentliche Komplexität im Vertrieb und die diversen möglichen Schnittstellen zwischen Marketing (Planung, Vorbereitung), Vertriebsaußen- und -innendienst (Assistenz), Projektumsetzung usw.. Oftmals sind dabei auch noch externe Partner eingebunden (z. B. für Telefonmarketingaktivitäten).

Für jeden der einzelnen Prozesse und Teilprozesse müssen u. a. diskutiert und festgelegt werden:

• wer ist für die Tätigkeit, den (Teil-)Prozess verantwortlich (z. B. wer vereinbart Termine, wer erstellt Angebote)
• wann, in welchem Rhythmus, in welchen Abhängigkeiten ist eine Aktivität auszuführen (z. B. wann ruft wer bei einem potenziellen Kunden an …)
• mit welchen (IT-)Hilfsmitteln wird gearbeitet (zentrale Kunden-Datenbank – CRM, mobile Zugriffsmöglichkeiten, …)
• welche Serviceversprechen müssen intern und extern eingehalten werden (z. B. nach welchen Zeitraum X erhält der Kunde spätestens das Angebot …)

Hilfreich ist es, dies verständlich und anschaulich für alle beteiligten Mitarbeiter zu dokumentieren, um somit auch neue Mitarbeiter schnell in die jeweiligen Aufgaben einarbeiten zu können.

Unsere Erfahrung ist, dass sich selbst langjährig und erfolgreich agierende Firmen darüber noch keine ausreichenden Gedanken gemacht haben und damit mögliche Chancen im Wettbewerb ungenutzt lassen.

Teil 3: IT-Unterstützung wirksam einsetzen …

Der in Teil 2 aufgezeigte Musterprozess beinhaltet naturgemäß eine Vielzahl von Tätigkeiten, die u. a. kundenrelevante Daten erzeugen und/oder benötigen.

Wohin lege ich diese Daten ab – woher bekomme ich diese? Wenn man nur eine Handvoll Kunden betreut oder mit seinen Kunden und Interessenten maximal alle 2 Jahre kommuniziert, reicht sicherlich eine einfache Excel-Tabelle aus.

Was aber, wenn ein agiler Vertriebsprozess mit mehreren Mitarbeitern im Außen- und Innendienst bedient werden soll?

Hat man bereits eine unternehmensweit eingesetzte Plattform (z. B. ERP-System), welche eine (hoffentlich) leistungsfähige Kundenbetreuungskomponente (CRM) enthält, besteht die Herausforderung eher darin, die Flexibilität und Funktionalität (Stichwort: mobiler Zugriff – Cloud-Lösungen) der CRM-Komponente auszuloten.

Möchte man allerdings eher seine vielleicht Excel-basierte Kundenverwaltung durch eine kostengünstige und professionelle Speziallösung ablösen, bieten sich klassische CRM-Systeme an.

Wesentliche Funktionalitäten einer solchen Lösung, hier am Beispiel des bei P3N eingesetzten Systems Emnis, sind:

Die Kunst besteht darin, klare Prioritäten in der Einführung einer solchen Lösung zu setzen, die betroffenen Mitarbeiter „mitzunehmen“ und vorhandene Datenbestände sauber zu migrieren.

Wie man diese Prioritäten setzt, können Sie in einem unserer Fachartikel exemplarisch nachlesen, ebenso wie man Mitarbeiter in solche Veränderungsprozesse einbezieht.

Auf einige Punkte möchten wir, auch aus eigenen, teilweisen schmerzhaften, Erfahrungen besonders hinweisen.

Auch wir sind nach der Erkenntnis, dass wir mit Excel nicht mehr weiter kommen, mit großer Euphorie an die Einführung eines CRM-Systems heran gegangen. Wir haben uns Gedanken gemacht wie wir Daten strukturieren wollen, welche Daten überhaupt erfasst werden müssen, wie wir auswerten wollen …

Mit etwas Abstand betrachtet: Wir haben uns dafür zu wenig Zeit genommen!

Deshalb unsere Empfehlungen:

• Legen Sie konkrete Ziele für die Einführung/Nutzung eines CRM-Systems fest
• Definieren Sie Ihren Vertriebsprozess so detailliert wie möglich
• Denken Sie intensiv darüber nach, wie Sie Ihre Kontakte klassifizieren und strukturien möchten
• Legen Sie je Datenfeld fest, wie es bearbeitet werden muss – bis hin zu Formalien (z . B. Schreibweise von Telefonnummern oder die Grundstruktur einer Gesprächsnotiz)
• Beschränken Sie sich auf das Wesentliche – Weniger ist mehr oder Qualität vor Quantität!
• Fangen Sie mit Grundfunktionen an – lassen Sie sich nicht von der Funktionsvielfalt der CRM- (oder ERP-)Systeme verleiten
• Pilotieren Sie über einen überschaubaren Zeitraum und überprüfen Sie (und korrigieren notfalls) danach die Erreichung Ihrer Zielstellungen sowie die mit der Nutzung verbundenen Aufwände

Möchten Sie unser Wissen aus unseren eigenen Erfahrungen sowie durchgeführten Einführungsprojekten nutzen, stehen wir Ihnen gern für ein Gespräch oder konkretes Projekt zur Verfügung.

Sprechen Sie uns einfach (Kontakt) an, wir freuen uns darauf!